Atendimento omnichannel: o que é e como ele pode te ajudar

No cenário atual, em que os consumidores estão mais exigentes do que nunca, oferecer um atendimento eficiente e sem falhas é essencial, e é aí que entra o atendimento omnichannel.

Esse tipo de cuidado permite que sua empresa ofereça uma experiência contínua e personalizada, independente do canal que o cliente escolher para entrar em contato – seja WhatsApp, redes sociais, e-mail ou telefone.

Você sabia que adotar essa estratégia pode aumentar a satisfação dos seus clientes e melhorar os resultados da sua empresa? Se quer aprender como integrar todos os canais de forma simples e prática, continue lendo e descubra como essa abordagem pode transformar o seu atendimento.

O que é atendimento omnichannel?

De maneira simplificada, esse tipo de atendimento integra todos os canais de comunicação disponíveis para proporcionar uma experiência fluida para o cliente.

Em linhas gerais, por qualquer meio em que o cliente interagir com a empresa, ele receberá um atendimento uniforme e de qualidade. Logo, essa estratégia se mostra essencial para garantir a satisfação do cliente em um mercado cada vez mais competitivo.

Exemplo prático

Para entendermos melhor como isso funciona na prática, aqui está um exemplo fictício de como um atendimento omnichannel pode ser implementado em uma empresa de e-commerce de roupas:

1. Primeiro contato: canal online

Joana, uma cliente, visita o site da loja de roupas e se interessa por um vestido. Ela clica na opção de chat ao vivo, que está integrado ao site, e começa a conversar com um atendente, que ajuda a cliente a escolher o tamanho correto e responder dúvidas sobre o tecido e comprimento do vestido, por exemplo.

2. A cliente muda de canal

Após a conversa no chat ao vivo, Jonana decide que quer ver o vestido em uma das lojas físicas da empresa. Ela sai do site e envia uma mensagem pelo WhatsApp para a loja mais próxima, perguntando sobre a disponibilidade do produto no tamanho que ela deseja.

O sistema de atendimento omnichannel já tem o histórico da interação de Joana no chat ao vivo, então o atendente que fala com ela no WhatsApp consegue ver rapidamente as preferências e dúvidas da cliente, sem que ela precise repetir ou lembrar de algum detalhe.

3. Assistente virtual 

Como o histórico de compras de Joana está centralizado no CRM da empresa, o atendente do WhatsApp, ao ver que ela já comprou alguns vestidos da empresa antes, sugere outros modelos semelhantes ao que ele está procurando, com base nas compras anteriores. Joana então fica interessado em um desses modelos e decide ir até a loja.

4. Atendimento na loja física

Quando Joana chega à loja física, o atendente já tem acesso ao histórico de interação online que ele teve com ela, permitindo que a venda seja ainda mais personalizada. O atendente pode conferir o estoque do vestido que Joana viu no WhatsApp e até mesmo fazer recomendações adicionais, com base nas preferências passadas dela.

5. Finalização da compra no canal online

Joana decide fazer a compra online, mas com a opção de retirada na loja (click and collect). A compra é finalizada pelo site, e ela recebe uma confirmação por e-mail com o número do pedido e o tempo estimado para o produto ser retirado na loja.

6. Acompanhamento pós-venda

Após a retirada do produto, a loja envia uma mensagem de agradecimento via WhatsApp e um e-mail com um pedido de feedback sobre a experiência de compra, com a opção de Joana avaliar a loja, o atendimento e a qualidade do produto.

Por que o atendimento omnichannel é importante?

Confira a seguir alguns dos principais motivos pelos quais esse tipo de atendimento se tornou essencial para as empresas:

1. Experiência do cliente 

O cliente pode se comunicar coma empresa por meio de diferentes canais (como chat, e-mail, redes sociais e telefone) sem perder o ‘fio da meada’ na interação. Ou seja, isso acontece porque histórico de atendimento está sempre acessível, garantindo que o cliente não precise repetir informações em cada novo canal que utilizar.

2. Maior satisfação

Quando os clientes têm uma experiência sem interrupções e sem ‘dor de cabeça’, as chances de satisfação aumentam. Nesse sentido, o atendimento eficiente e ágil, realizado de forma contínua entre os canais, eleva a confiança do cliente na empresa e consequente fidelidade.

3. Aumento da eficiência 

Empresas que adotam um atendimento omnichannel centralizam informações em uma única plataforma, o que facilita a gestão de dados e melhora a eficiência das equipes de atendimento. Além disso, isso reduz o tempo necessário para atender a solicitações, já que o histórico de interações é facilmente acessado em todos os canais.

4. Acesso a dados valiosos 

Com o atendimento omnichannel, as empresas podem analisar dados de interações em múltiplos canais. Isso permite que a comunicação com o cliente seja mais personalizada, pois as preferências e comportamentos são melhor compreendidos, o que resulta ações mais direcionadas conforme as preferências e necessidades dos clientes.

5. Atendimento 24/7

Ao integrar diferentes canais de atendimento, como chatbots ou WhatsApp, as empresas conseguem oferecer suporte praticamente a qualquer hora do dia, sem sobrecarregar a equipe. Isso é benéfico e melhora a experiência do cliente, especialmente em horários fora do expediente tradicional.

6. Acompanhamento de vendas

Para empresas de e-commerce ou varejo, o atendimento omnichannel também é crucial para a integração entre vendas online e físicas. O cliente pode, por exemplo, pesquisar um produto online, fazer uma compra e escolher retirar na loja.

Ou ainda, buscar suporte em um canal e continuar o atendimento em outro, sem perder a continuidade, como vimos no exemplo no início do post.

7. Competitividade no mercado

Empresas que oferecem uma experiência omnichannel ganham uma vantagem competitiva significativa, já que estão mais alinhadas com as expectativas dos consumidores modernos, que exigem rapidez e flexibilidade nos canais de atendimento.

Como implementar um atendimento omnichannel?

Implementar um atendimento omnichannel de forma eficaz eficaz requer ações estratégicas e bem direcionadas. Listamos a seguir os passos essenciais para fazer isso de forma bem-sucedida:

1. Defina uma estratégia clara

Antes de mais nada, é preciso  identificar os canais de comunicação mais usados pelos seus clientes (WhatsApp, redes sociais, e-mail, chat ao vivo, telefone, etc.) e como integrá-los. Isso deve ser feito considerando os objetivos de negócios, a experiência do cliente e os recursos de que a empresa dispõe.

2. Escolha a tecnologia adequada

Para esse tipo de atendimento, é indispensável contar com uma plataforma de atendimento que centralize as interações.

Nesse contexto, as ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) são fundamentais para armazenar e organizar os dados dos clientes em um único lugar, permitindo que os atendentes acessem todas as informações do cliente, incluindo as interações com os colaboradores.

4. Treine sua equipe

É super importante treinar os atendentes para utilizar a plataforma e integrar os canais de forma eficiente. Logo, a equipe deve estar familiarizada com os diferentes canais de atendimento, saber como acessar as informações do cliente e como responder de maneira personalizada.

O treinamento deve incluir o uso das ferramentas de automação, como bots de atendimento e respostas rápidas, para garantir que as interações sejam ágeis e eficazes.

5. Ofereça respostas rápidas 

É fato que a automação desempenha um papel fundamental no atendimento omnichannel. Nesse sentido, ferramentas como respostas rápidas, bots e mensagens automatizadas são ideais para agilizar o atendimento.

No entanto, é importante assegurar que, mesmo com a automação, o atendimento personalizado  continue. As respostas automáticas devem ser adaptáveis, para que o cliente se sinta atendido e acolhido.

6. Monitore e meça o desempenho

Estabeleça, juntamente com sua equipe de Marketing, indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar o sucesso do atendimento omnichannel.

Métricas como o tempo de resposta, a taxa de resolução de problemas no primeiro contato e a satisfação do cliente são essenciais para avaliar a eficiência do atendimento. Além disso, ferramentas de análise e relatórios ajudam a identificar áreas de melhoria e a ajustar ações conforme necessário.

Exemplo de métricas: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).

7. Se familiarize com a multicanalidade

Embora o conceito de omnichannel seja sobre integrar canais, muitas vezes as empresas começam a lidar com o atendimento em múltiplos canais (multicanalidade) antes de alcançar uma integração de fato.

Ou seja, isso significa que o cliente pode acessar diferentes canais, mas as interações podem não ser centralizadas e personalizadas. Nessa perspectiva, a transição para o omnichannel exige que você construa e aprimore a capacidade de atender de forma personalizada entre esses canais.

8. Foque na experiência do cliente

A experiência do cliente deve ser o centro de toda a estratégia omnichannel. Isso inclui garantir que os canais sejam de fácil acesso, que as interações sejam rápidas e eficientes, e que o atendimento seja sempre personalizado.

Em resumo, quanto mais liberdade um cliente tive para ‘transitar’ entre diferentes canais é o que vai determinar a qualidade do atendimento.

9. Ouça o seu cliente

A coleta e análise de dados de cada interação são valiosos para que você melhore o atendimento. Considerando isso, o feedback dos clientes, como pesquisas de satisfação, pode trazer pontos de melhoria.

Além disso, os dados coletados podem ajudar a personalizar ainda mais a experiência do cliente, uma vez que com base neles você poderá oferecer soluções e recomendações mais relevantes e direcionadas.

10. Invista em suporte multicanal 24/7

Muitos clientes buscam atendimento fora do horário comercial, e , por esse motivo, pode ser um diferencial oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de canais como chatbots ou respostas automáticas.

Conclusão

Vimos que o atendimento omnichannel é mais do que uma tendência – é uma necessidade para empresas que buscam proporcionar uma experiência única e contínua aos seus clientes. Ao integrar diferentes canais de comunicação de maneira eficiente, sua empresa oferece um atendimento ágil, personalizado e sempre disponível, aumentando a satisfação do cliente e fortalecendo o relacionamento com ele.

Não deixe de adotar essa estratégia e se destacar no mercado. Se a sua empresa ainda não adota o atendimento omnichannel, é hora de começar. Quanto mais fluida for a experiência para o cliente, maiores serão as chances de fidelização e sucesso a longo prazo.

E lembre-se: ferramentas como o ClikCHAT podem ajudar sua empresa a integrar e otimizar esses canais, proporcionando um atendimento eficiente e de qualidade.