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O que são canais de comunicação e como escolher os melhores para sua empresa
Os canais de comunicação são essenciais para qualquer empresa que deseja melhorar o relacionamento com o cliente, agilizar atendimentos e fortalecer a experiência do usuário. Afinal, é por meio desses canais que marcas conversam, resolvem dúvidas, criam conexão e geram confiança. Hoje, com tantas opções disponíveis, escolher os canais certos é fundamental para garantir eficiência e resultados reais.
A seguir, você entenderá o que são esses canais, por que eles são tão importantes e como selecionar os melhores para o seu negócio.
O que são canais de comunicação?
Os canais de comunicação são plataformas que permitem que empresas conversem com seus clientes e leads. Eles podem ser digitais — como WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais — ou tradicionais, como telefone e SMS.
Independentemente do formato, a escolha dos canais deve estar alinhada ao perfil do público, objetivos da empresa e nível de suporte desejado.
Por que investir em canais de comunicação?
Investir nos canais certos traz diversos benefícios para a empresa e para o cliente. Veja os principais:
Fortalecimento da marca
Com canais bem estruturados, sua marca transmite identidade, valores e propósito, criando uma presença forte e reconhecível.
Relacionamento bidirecional
Os canais de comunicação permitem diálogo real entre empresa e consumidor, criando vínculo e facilitando a fidelização.
Oportunidade de feedbacks
Eles são fontes riquíssimas de insights, coletados por pesquisas, conversas, comentários ou análise das interações.
Geração de leads
Quando bem usados, os canais atraem novos usuários e aumentam as chances de conversão.
Humanização da marca
Estar presente nos canais preferidos do cliente aproxima o negócio do público e cria experiência mais natural e acessível.
Principais canais de comunicação usados pelas empresas
A seguir, veja os canais mais utilizados no Brasil e como cada um funciona.
O canal mais popular do país, instalado em 99% dos smartphones. Permite conversas rápidas, personalizadas, com envio de mídia e automações via chatbot. Ideal para vendas, suporte e notificações.
Um dos canais mais escaláveis e eficientes. Ótimo para comunicações formais, conteúdos maiores, automação, recuperação de carrinho e relacionamento contínuo.
SMS
Com taxa de abertura próxima de 90%, é perfeito para mensagens urgentes, confirmações, alertas de segurança e promoções rápidas.
Facebook Messenger
Permite atendimento, respostas automáticas, envio de multimídia e captação de leads. Pode ser integrado com anúncios.
É um dos maiores canais de comunicação com marcas. As pessoas usam para conhecer produtos, tirar dúvidas e comprar pelo chat. Suporta automações via API.
RCS Messaging
O “novo SMS”, com envio de imagens, botões, carrosséis e hiperinteratividade. Ótimo para campanhas visuais.
Telefone (voz)
Apesar da transformação digital, ainda é essencial para atendimentos complexos e públicos que preferem falar com humanos. URAs ajudam na triagem.
Chats ao vivo
Perfeito para tirar dúvidas em tempo real no site. Pode ser integrado com chatbot para automatizar o atendimento inicial.
Apple Messages for Business
Permite conversas via iMessage e até pagamentos via Apple Pay. Indicado para suporte e vendas.
Telegram
O crescimento no Brasil é forte. Seus “Canais” são ótimos para transmissões 1:muitos, comunidades e lançamentos.
Notificações push
Um dos canais mais eficientes para alertas, promoções, retorno ao app e engajamento rápido.
Como escolher os melhores canais de comunicação para sua empresa
Agora que você conhece os principais canais, veja como selecionar os mais eficientes.
Conheça sua persona
Entenda onde seu público está, como se comunica, seus hábitos digitais e suas preferências.
Defina seus objetivos
Cada canal tem um propósito. Você quer vender? Atender? Informar? Engajar? Fortalecer a marca?
Analise os recursos do canal
Considere:
-
capacidade de automação
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envio de arquivos e mídias
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velocidade de leitura
-
verificação da empresa
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bidirecionalidade
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alcance
-
necessidade de internet
Observe a concorrência
Veja quais canais seus concorrentes usam e como você pode se diferenciar.
Avalie o caso de uso
O cliente pode preferir um canal para comprar e outro para suporte. Mapeie cada etapa da jornada.
Verifique sua capacidade interna
Não adianta abrir um canal se você não consegue operá-lo bem. Automação via chatbot pode ser decisiva aqui.
Analise regulamentações
A nova Lei do SAC define regras específicas de atendimento — inclusive exigência de atendimento humano por telefone.
Confira integrações e escalabilidade
Certifique-se de que os canais se integram ao CRM, chatbot, plataforma omnichannel e ferramentas usadas.
Monitore resultados
Avalie engajamento, taxa de resposta, conversões e feedbacks. Ajuste sempre que necessário.
Conclusão
Os canais de comunicação são essenciais para fortalecer a marca, melhorar o atendimento e aumentar conversões. A escolha certa depende do seu público, dos seus objetivos e da capacidade interna da empresa. Com uma estratégia bem definida, você garante uma experiência eficiente, humana e integrada — exatamente como o consumidor moderno espera.
